انقلاب هوش مصنوعی در نظام بانکی کشور/ گذار از تراکنش‌های کارت‌محور به تجربه گفت‌وگو‌محور در انتظار متخصصان فناوری

مهدی ماهان، کارشناس حوزه بانک و بانکداری، در گفت‌وگو با خبرنگار اقتصادی خبرگزاری آنا، درباره آینده فناوری بانکی، کاربرد‌های هوش مصنوعی در صنعت بانکداری، آینده نظام پرداخت، وضعیت زیرساخت‌های بانکی و ضرورت تربیت نیروی انسانی متخصص، با اشاره به گستردگی کاربرد‌های هوش مصنوعی در بانک‌ها اظهار کرد: هوش مصنوعی در بانکداری موضوعی بسیار گسترده است و نمی‌توان کاربرد‌های آن را تنها به یک بخش محدود کرد؛ چراکه این فناوری هم در اتوماسیون فرایند‌های داخلی بانک‌ها و هم در ارائه خدمات جدید و بهبود تجربه مشتریان کاربرد دارد.

وی افزود: یکی از مهم‌ترین حوزه‌هایی که هوش مصنوعی در آن اثرگذار است، کانال‌های تعاملی بانک‌ها با مشتریان است. در واقع، هوش مصنوعی می‌تواند شیوه ارتباط مشتری با بانک را بسیار ساده‌تر کند و بخشی از پیچیدگی‌هایی را که در گذشته در استفاده از خدمات بانکی وجود داشت، از میان بردارد.

هوش مصنوعی، کانال ارتباطی بانک و مشتری را متحول می‌کند

ماهان ادامه داد: برای مثال، در گذشته ارائه برخی خدمات بانکی به گروه‌هایی مانند افراد نابینا با دشواری‌های زیادی همراه بود. مشتری برای دریافت یک خدمت باید از مسیر‌های مشخصی عبور می‌کرد و در بسیاری از موارد به کمک دیگران نیاز داشت، اما اکنون ابزار‌هایی مانند دستیار‌های صوتی و سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند این فرایند را بسیار ساده‌تر کنند.

این کارشناس حوزه بانکداری گفت: راهنمایی و پاسخگویی در کال‌سنتر‌ها نیز از جمله حوزه‌هایی است که هوش مصنوعی در آن تحول ایجاد کرده است. امروز در برخی اپلیکیشن‌های بانکی امکان تعامل با سیستم به زبان طبیعی فراهم شده و فناوری پردازش زبان طبیعی یا NLP این امکان را ایجاد کرده است که مشتری به جای جست‌و‌جو در منو‌های پیچیده، درخواست خود را به زبان عادی بیان کند.

وی افزود: در گذشته مشتری باید وارد منو‌های مختلف می‌شد تا سرویس موردنظر خود را پیدا کند، اما اکنون می‌تواند با بانک گفت‌و‌گو کند و درخواست خود را مطرح کند. این موضوع حتی برای نسل‌های قدیمی‌تر که ممکن است استفاده از ابزار‌های دیجیتال برایشان دشوارتر باشد، می‌تواند بسیار تسهیلگر باشد.

ماهان با تأکید بر اینکه این تحول صرفاً یک تغییر در ظاهر اپلیکیشن بانکی نیست، گفت: اتفاق اصلی این است که مشتری امکان گفت‌و‌گو با بانک را پیدا می‌کند. این موضوع می‌تواند تجربه مشتری را به شکل قابل توجهی تغییر دهد و فاصله میان کاربر و سرویس بانکی را کاهش دهد.

پاسخگویی ۲۴ ساعته با هوش مصنوعی

وی در ادامه به کاربرد هوش مصنوعی در خدمات پشتیبانی اشاره کرد و گفت: در حوزه خدمات نیز هوش مصنوعی می‌تواند بخش قابل توجهی از فرایند‌های پشتیبانی را بر عهده بگیرد. در واقع، بخش زیادی از مشکلاتی که امروز در لایه نخست کال‌سنتر‌ها به اپراتور انسانی ارجاع داده می‌شود، می‌تواند توسط ماشین پاسخ داده شود.

این کارشناس حوزه بانکداری افزود: سیستم هوشمند می‌تواند به صورت ۲۴ ساعته و هفت روز هفته در دسترس باشد، پاسخگو باشد و بخش قابل توجهی از مشکلات مشتریان را برطرف کند. از سوی دیگر، همیشه در دسترس بودن و عدم وابستگی به ساعت کاری، یکی از مزیت‌های مهم این فناوری است.

ماهان ادامه داد: این تعامل الزاماً نباید صوتی باشد. اگر مشتری تمایل نداشته باشد با سیستم صحبت کند، می‌تواند از چت و ابزار‌های متنی استفاده کند؛ بنابراین هوش مصنوعی می‌تواند هم در قالب گفت‌و‌گو و هم در قالب تایپ و تعامل متنی، خدمات بانکی را برای مشتری ساده‌تر کند.

انتخاب هوشمند ابزار انتقال وجه

این کارشناس حوزه بانکداری یکی دیگر از کاربرد‌های مهم هوش مصنوعی را در انتخاب و پیشنهاد خدمات بانکی دانست و گفت: برای مثال، مشتری ممکن است بخواهد مبلغی را به حساب فرد دیگری منتقل کند، اما نداند که برای این کار باید از کارت‌به‌کارت، پایا، ساتنا یا پل استفاده کند.

وی افزود: در یک سیستم هوشمند، مشتری می‌تواند درخواست خود را به شکل طبیعی بیان کند و سیستم بر اساس مبلغ، مبدأ، مقصد و زمان موردنظر، نوع انتقال وجه مناسب را پیشنهاد دهد. این یعنی مشتری دیگر مجبور نیست تفاوت میان ابزار‌های مختلف انتقال وجه را بداند.

ماهان گفت: این موضوع در واقع به ساده‌ترشدن رابط کاربری بانک منجر می‌شود و مشتری به جای آنکه خودش را با ساختار داخلی خدمات بانکی تطبیق دهد، بانک را متناسب با نیاز خود مورد استفاده قرار می‌دهد.

از دستیار صوتی تا شعبه‌های مجازی

وی با اشاره به چشم‌انداز توسعه رابط‌های تعاملی بانک‌ها اظهار کرد: این تحول در آینده می‌تواند از دستیار‌های صوتی و چت‌بات‌ها فراتر برود و به فضا‌های واقعیت مجازی و تجربه‌های مجازی برسد.

این کارشناس حوزه بانکداری افزود: در مدل‌های توسعه‌یافته‌تر، مشتری می‌تواند وارد یک فضای مجازی شبیه شعبه بانک شود، با سیستم تعامل کند، مشاوره تخصصی بگیرد و خدمات بانکی موردنیاز خود را دریافت کند؛ بنابراین موضوع فقط حذف یک منو یا اضافه‌شدن یک چت‌بات نیست؛ بلکه در نهایت می‌تواند به تغییر کامل تجربه مشتری از بانک منجر شود.

تحول در عملیات داخلی بانک‌ها

ماهان با تأکید بر اینکه کاربرد هوش مصنوعی به ارتباط با مشتری محدود نمی‌شود، گفت: در بخش عملیات داخلی بانک نیز هوش مصنوعی می‌تواند تحول بسیار بزرگی ایجاد کند و اتفاقاً بخشی از این کاربرد‌ها همین حالا نیز در حال پیاده‌سازی است.

وی یکی از نمونه‌های مهم را حوزه قوانین و مقررات بانکی عنوان کرد و افزود: در نظام بانکی، حجم زیادی از قوانین، مقررات، بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌ها وجود دارد و جمع‌بندی و به‌خاطر سپردن همه آنها برای انسان بسیار دشوار است.

ماهان ادامه داد: می‌توان این قوانین و مقررات را در یک مخزن اطلاعاتی قرار داد و به سیستم هوش مصنوعی اجازه داد بر اساس آنها پاسخ دهد. در این شرایط، کاربر می‌تواند پرسش خود را مطرح کند و سیستم بر اساس مجموعه قوانین و مقررات موجود، پاسخ ارائه دهد.

وی تصریح کرد: حتی می‌توان از هوش مصنوعی برای بررسی انطباق یک اقدام با قوانین استفاده کرد؛ یعنی سیستم بررسی کند که آیا اقدام موردنظر مطابق مقررات انجام شده است یا خیر. این موضوع می‌تواند در کاهش خطا‌های انسانی و تسریع فرایند‌های بانکی اهمیت زیادی داشته باشد.

عامل‌های هوش مصنوعی و مدیریت فرایند‌های پیچیده

این کارشناس حوزه بانک و بانکداری با اشاره به ظهور عامل‌های هوش مصنوعی گفت: یکی از موضوعات مهم آینده، عامل‌های هوش مصنوعی هستند. این عامل‌ها می‌توانند مجموعه‌ای از کار‌های ساده را انجام دهند و در مدل‌های پیشرفته‌تر، حتی فرایند‌های پیچیده را نیز مدیریت کنند.

ماهان افزود: برای مثال، یک عامل هوش مصنوعی می‌تواند اخبار را دریافت و دسته‌بندی کند، محتوای آنها را تحلیل کند و سپس متناسب با موضوع، یک پیام یا پیش‌نویس اولیه برای روابط عمومی تهیه کند.

وی ادامه داد: این نمونه فقط یک مثال است و دامنه کاربرد عامل‌های هوش مصنوعی بسیار گسترده‌تر از این موارد است. در واقع، این فناوری می‌تواند بخشی از وظایف روزمره کارکنان را که نیازمند پردازش اطلاعات، دسته‌بندی، بررسی و تولید پاسخ اولیه است، بر عهده بگیرد.

هوش مصنوعی نباید جایگزین قضاوت انسانی شود

ماهان در پاسخ به این پرسش که آیا می‌توان تصمیمات مهم بانکی مانند اعطای تسهیلات و اعتبارسنجی مشتریان را به طور مستقل به هوش مصنوعی سپرد، اظهار کرد: نکته مهم این است که هوش مصنوعی نباید جایگزین کامل قضاوت انسانی شود.

وی افزود: انسان همچنان باید بتواند پاسخ هوش مصنوعی را بپذیرد یا رد کند. به بیان دیگر، استفاده از هوش مصنوعی به این معنا نیست که انسان باید همه خروجی‌های آن را باور کند یا به آنها ایمان داشته باشد.

این کارشناس حوزه بانکداری ادامه داد: اتفاقاً انسان باید موضع انتقادی خود را حفظ کند و از هوش مصنوعی به عنوان یک ابزار توانمندساز استفاده کند. هوش مصنوعی می‌تواند ایده‌ها و پیشنهاد‌هایی ارائه دهد و انسان می‌تواند تشخیص دهد کدام یک قابل استفاده و کدام یک نیازمند بررسی بیشتر است.

ماهان گفت: این موضوع در تصمیمات مهم بانکی اهمیت بیشتری دارد. تصمیماتی مانند اعطای تسهیلات، اعتبارسنجی و سایر تصمیمات حساس نباید صرفاً بر اساس خروجی یک سیستم هوشمند انجام شوند، بلکه باید چارچوب‌های مشخصی برای نظارت و کنترل انسانی وجود داشته باشد.

اتوماسیون اعتبارسنجی و افزایش سرعت بررسی پرونده‌ها

وی با اشاره به کاربرد هوش مصنوعی و الگوریتم‌های پیشرفته در اعتبارسنجی گفت: الگوریتم‌های بهبودیافته می‌توانند فرایند اعتبارسنجی را بسیار سریع‌تر کنند.

ماهان افزود: برای مثال، سیستم می‌تواند فرم‌ها را بخواند، اطلاعات را استخراج و دسته‌بندی کند، اطلاعات ناقص را تشخیص دهد و حتی برای تکمیل اطلاعات با مشتری ارتباط برقرار کند. پس از آن نیز بر اساس حدود اختیاری که بانک برای سیستم تعیین کرده است، بخشی از فرایند می‌تواند به شکل خودکار انجام شود. همین حالا نیز بخش قابل توجهی از اعتبار‌های بسیار خرد و غیرقضاوتی توسط الگوریتم‌ها انجام می‌شود.

این کارشناس حوزه بانکداری تأکید کرد: البته لزوماً همه این الگوریتم‌ها هوش مصنوعی نیستند، اما در بسیاری از آنها سطح بالایی از اتوماسیون وجود دارد و همین اتوماسیون می‌تواند هزینه و زمان پردازش پرونده‌ها را به شکل چشمگیری کاهش دهد.

ظرفیت پردازش بانک‌ها می‌تواند به سمت اعداد بسیار بزرگ حرکت کند

ماهان با اشاره به تأثیر اتوماسیون بر اعطای تسهیلات خرد گفت: بانک‌ها می‌توانند به جای آنکه بخش زیادی از منابع خود را در تعداد محدودی تسهیلات بزرگ توزیع کنند، به سمت تسهیلات خرد و تعداد بسیار زیاد مشتریان حرکت کنند.

وی توضیح داد: در گذشته شعب بانک ظرفیت مشخصی داشتند. برای مثال، اگر یک شعبه در روز می‌توانست ۱۰ پرونده را بررسی کند و بانک هزار شعبه داشت، ظرفیت پردازش روزانه بانک در نهایت به ۱۰ هزار پرونده محدود می‌شد.

این کارشناس حوزه بانکداری افزود:، اما با استفاده از ابزار‌های اتوماسیون، این ظرفیت می‌تواند به شکل بسیار بزرگی افزایش پیدا کند. در شرایط جدید، امکان بررسی تعداد بسیار زیادی پرونده در هر ثانیه وجود دارد و ظرفیت پردازش بانک عملاً به سمت یک عدد بسیار بزرگ حرکت می‌کند.بنابراین یکی از آثار مهم هوش مصنوعی و اتوماسیون، کاهش هزینه بررسی تسهیلات خرد و امکان ارائه تعداد بیشتری از این تسهیلات است.

آیا بانک بدون شعبه در آینده امکان‌پذیر است؟

وی در پاسخ به این پرسش که آیا ممکن است در آینده بانکی شکل بگیرد که هیچ شعبه‌ای نداشته باشد و تمام فعالیت‌های آن از طریق هوش مصنوعی انجام شود، اظهار کرد: در دنیا چنین اتفاقی تا حدودی رخ داده است.

ماهان افزود: البته بانک یک کسب‌وکار به‌شدت تحت نظارت رگولاتوری است و ممکن است خود بانک‌ها لزوماً تمام این مسیر را طی نکنند، اما بازیگران جدیدی می‌توانند وارد این حوزه شوند. این بازیگران ممکن است با پول‌های رسمی یا حتی با رمزارز‌ها فعالیت کنند و بخشی از خدماتی را که امروز بانک‌ها ارائه می‌کنند، بر عهده بگیرند.

کارت بانکی تا چه زمانی باقی می‌ماند؟

این کارشناس حوزه بانکداری درباره آینده کارت‌های بانکی و پرداخت نقدی گفت: پرداخت نقدی در ایران تقریباً به سمت صفر میل می‌کند، اما ابزار کارت به دلایل مختلف همچنان زنده مانده است.

ماهان افزود: در دنیا نیز به نظر می‌رسد کارت فیزیکی به تدریج جای خود را به ابزار‌های دیگری می‌دهد. ممکن است در آینده اثر انگشت، تصویر کف دست یا تلفن همراه نقش ابزار شناسایی و اعتباردهی به فرد را ایفا کند.یعنی آن چیزی که قرار است اعتبار فرد را برای انجام تراکنش مشخص کند، لزوماً یک کارت فیزیکی نیست و می‌تواند یک مشخصه بیومتریک یا یک ابزار دیجیتال باشد.

تراکنش‌های خرد به سمت کیف پول و پرداخت آفلاین می‌روند

ماهان با اشاره به تفاوت میان تراکنش‌های بزرگ و تراکنش‌های خرد اظهار کرد: در دنیا بخش قابل توجهی از تراکنش‌هایی که با کارت انجام می‌شود، تراکنش‌هایی با مقیاس بالاتر است و تراکنش‌های بسیار خرد اساساً وارد این ساختار نمی‌شوند.

وی افزود: تراکنش‌های خرد می‌توانند در قالب کیف پول و پردازش‌های آفلاین انجام شوند. برای خرید یک کالای بسیار ارزان، ضرورتی ندارد که تراکنش به صورت بلادرنگ وارد هسته بانک شود، از آنجا به سوئیچ برود و سپس مراحل مختلف را طی کند تا مبلغی مانند سه هزار، پنج هزار یا ۱۰ هزار تومان از یک حساب به حساب دیگر منتقل شود.

این کارشناس حوزه بانکداری گفت: چنین تراکنش‌هایی می‌توانند به صورت آفلاین و در قالب کیف پول انجام شوند. ما در این حوزه یک عقب‌ماندگی داریم، اما بانک مرکزی برنامه‌ای برای اصلاح این وضعیت دارد.

ماهان پیش‌بینی کرد: در دو تا سه سال آینده، سهم تراکنش‌هایی که از طریق ابزار‌های آفلاین، کیف پول و روش‌های مشابه انجام می‌شوند، می‌تواند جهش چشمگیری داشته باشد.

ایران در فناوری بانکی در وضعیت اسفناک نیست، اما فاصله معناداری دارد

این کارشناس حوزه بانک و بانکداری در پاسخ به این پرسش که ایران در مسیر تحول فناوری بانکی در چه جایگاهی قرار دارد، گفت: نمی‌توان گفت وضعیت خوبی داریم. کار شروع شده، اما با جایگاه خوب فاصله معناداری داریم.

وی افزود: البته وضعیت اسفناکی هم نداریم و نمی‌توان گفت که به این شکل خیلی عقب هستیم، اما کار‌های زمین‌مانده زیادی وجود دارد و اگر سرمایه‌گذاری لازم انجام نشود، فاصله ما بیشتر خواهد شد.

ماهان هشدار داد: بخش زیادی از زیرساخت‌های بانکی کشور در حال مستهلک‌شدن هستند و نیازمند تجدید و به‌روزرسانی‌اند. مسائل اقتصادی، افزایش قیمت ارز و تحریم‌ها نیز در نهایت تأثیر خود را بر این زیرساخت‌ها خواهند گذاشت. یکی از دلایل مشکلاتی که در بانک‌ها دیده می‌شود، قدیمی‌شدن زیرساخت‌ها و پلتفرم‌هاست. در کنار آن، مهاجرت نیرو‌های توانمند نیز بر این وضعیت اثرگذار است.

این کارشناس حوزه بانکداری تأکید کرد: با این حال، نکته مهم این است که بسیاری از کاربرد‌هایی که درباره آنها صحبت می‌کنیم، دیگر موضوعاتی انتزاعی نیستند. در سیستم بانکی کشور نیز رگه‌هایی از این کاربرد‌ها وجود دارد و نمونه‌هایی از آنها در حال اجراست، هرچند هنوز بسیار محدود و ظریف هستند.