هوش مصنوعی در بانک‌ها باید از تبلیغات به حل مشکلات مشتریان برسد

گسترش هوش مصنوعی، بلاکچین و دارایی‌های دیجیتال، فرصت‌های تازه‌ای برای تغییر شیوه ارائه خدمات بانکی و توسعه محصولات فین‌تکی ایجاد کرده است. با این حال، استفاده از فناوری‌های جدید زمانی می‌تواند به تحول واقعی بانکداری منجر شود که علاوه بر توسعه زیرساخت‌های فنی، نیاز‌های مشتریان، مسائل حقوقی و چالش‌های اجرایی نیز مورد توجه قرار گیرند. شبنم نمازکار، عضو هیئت داوران جشنواره انتخاب محصولات برتر (Fintex) رویداد تراکنش ایران و مشاور حوزه ارزش‌آفرینی دیجیتال و هوش مصنوعی در گفت‌و‌گو با آناتک به بررسی فاصله میان ظرفیت‌های فناوری و کاربرد عملی آن‌ها در نظام بانکی پرداخت. وی همچنین درباره نقش هوش مصنوعی در مقابله با حملات سایبری، وضعیت بهره‌برداری از بلاکچین و ضرورت تغییر رویکرد بانک‌ها در توسعه خدمات دیجیتال توضیح داد.

فاصله خدمات هوش مصنوعی بانک‌ها با نیاز واقعی مشتریان

در سال‌های اخیر برخی بانک‌ها قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی را به اپلیکیشن‌ها، همراه‌بانک‌ها و حتی شعب خود اضافه کرده‌اند. به نظر شما این اقدامات تا چه اندازه توانسته‌اند خدمات بانکی را برای مشتریان کاربردی‌تر کنند؟

هوش مصنوعی امروز چه در ایران و چه در جهان به یکی از جذاب‌ترین حوزه‌های فناوری برای کسب‌وکار‌ها تبدیل شده است و بسیاری از سازمان‌ها علاقه دارند هرچه سریع‌تر از آن استفاده کنند. همین علاقه‌مندی باعث شکل‌گیری رقابتی شده که گاهی توجه مجموعه‌ها را از نیاز‌های واقعی مشتریان دور کرده است. به اعتقاد من، وضعیت فعلی شباهت زیادی به تجربه تحول دیجیتال در سال‌های گذشته دارد؛ زمانی که بسیاری از سازمان‌ها از ضرورت تحول دیجیتال صحبت می‌کردند و برای حرکت به این سمت برنامه‌هایی داشتند، اما بخش قابل‌توجهی از این اقدامات در سطح شعار و معرفی فناوری باقی ماند و آن تغییری که باید در تجربه مشتری اتفاق می‌افتاد، به‌طور کامل محقق نشد.

در حوزه هوش مصنوعی نیز با شرایط مشابهی مواجه هستیم. تعدادی از بانک‌های پیشرو تلاش کرده‌اند قابلیت‌های مبتنی بر این فناوری را در شعب یا اپلیکیشن‌های خود معرفی کنند، اما پرسش اصلی این است که چنین امکاناتی تا چه اندازه انجام امور بانکی را برای مشتری آسان‌تر کرده‌اند. برای نمونه، در برخی طرح‌های آزمایشی شعب هوشمند، مشتری می‌تواند با یک آواتار گفت‌و‌گو کند و خدماتی را دریافت کند که پیش از این از طریق اپلیکیشن بانکی نیز در دسترس بوده است. چنین تجربه‌ای ممکن است برای نسل زد جذاب باشد، اما جذابیت ظاهری با ایجاد ارزش واقعی تفاوت دارد.

به نظر من هنوز از ظرفیت هوش مصنوعی در بخش‌هایی که به تحلیل دقیق‌تر، تصمیم‌گیری بهتر و حل مسائل پیچیده‌تر بانکی نیاز دارند، استفاده کافی نشده است. ارزش این فناوری زمانی مشخص می‌شود که مشتری بتواند کاری را سریع‌تر، ساده‌تر یا با دقت بیشتری انجام دهد و خدمتی دریافت کند که پیش از آن به‌سادگی در دسترس نبوده است. صرف اینکه یک بانک اعلام کند از هوش مصنوعی استفاده می‌کند، به معنای تحقق تحول در خدمات بانکی نیست و باید دید این فناوری چه مسئله‌ای را برای کاربران حل کرده است.

بلاکچین و دارایی‌های دیجیتال هنوز به بهره‌برداری گسترده نرسیده‌اند

وضعیت استفاده از بلاکچین و فناوری‌های نوین رمزنگاری در زیرساخت بانکی کشور را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ آیا این فناوری‌ها توانسته‌اند به بخشی از خدمات عملیاتی بانک‌ها تبدیل شوند؟

در سال‌های اخیر شاهد اقداماتی در حوزه دارایی‌های دیجیتال و معرفی ریال دیجیتال بوده‌ایم، اما به نظر من هنوز نتوانسته‌ایم این ظرفیت‌ها را به شکل گسترده وارد فعالیت‌های واقعی کسب‌وکار‌ها و خدمات روزمره کاربران کنیم. مسئله این است که صرف توسعه یا معرفی یک فناوری کافی نیست و باید مشخص شود مردم چگونه می‌توانند از آن برای خرید، انجام تراکنش یا استفاده از خدمات مالی و سرمایه‌گذاری بهره ببرند. تا زمانی که چنین کاربرد‌هایی به‌صورت فراگیر در دسترس نباشند، نمی‌توان از تحقق کامل ظرفیت‌های این حوزه صحبت کرد.

در زمینه رمزارز‌ها و طرح‌هایی که برخی بانک‌ها یا شرکت‌های وابسته به آن‌ها دنبال کرده‌اند نیز مسائل حقوقی حل‌نشده‌ای وجود دارد. توسعه خدمات مبتنی بر دارایی‌های دیجیتال به چارچوب‌های حقوقی و اجرایی مشخص نیاز دارد تا کسب‌وکار‌ها بتوانند با اطمینان بیشتری فعالیت کنند و کاربران نیز از وضعیت خدمات و دارایی‌های خود آگاه باشند. به اعتقاد من، توان فنی لازم برای توسعه بسیاری از این راهکار‌ها در کشور وجود دارد، اما اگر شرایط استفاده عملی از آن‌ها فراهم نشود، این توانمندی نمی‌تواند به یک مزیت رقابتی پایدار تبدیل شود.

ضروری است نهاد‌ها و مجموعه‌هایی که امکان رفع موانع این حوزه را دارند، همکاری بیشتری برای توسعه کاربرد‌های واقعی فناوری‌های نوین داشته باشند. کشور‌های مختلف در حال حرکت به سمت استفاده گسترده‌تر از خدمات دیجیتال و راهکار‌های جدید مالی هستند و اگر نتوانیم ظرفیت‌های داخلی را به محصولات و خدمات قابل استفاده تبدیل کنیم، ممکن است فرصت رقابت و نقش‌آفرینی در این بازار را از دست بدهیم. برخورداری از دانش و زیرساخت فنی ارزشمند است، اما اهمیت اصلی آن زمانی مشخص می‌شود که بتوان از این توانمندی برای پاسخ‌گویی به نیاز بازار استفاده کرد.

استفاده گسترده‌تر از بلاکچین چه تأثیری بر شبکه بانکی، خدمات پرداخت و تجربه مشتریان خواهد داشت؟

این فناوری می‌تواند در حوزه‌های مختلفی از جمله امنیت اطلاعات، مدیریت دارایی‌های دیجیتال و توسعه خدمات مالی کاربرد داشته باشد. یکی از موضوعات مهم، تغییر نیاز‌ها و انتظارات مشتریان است. آگاهی کاربران درباره دارایی‌های دیجیتال و روش‌های جدید سرمایه‌گذاری نسبت به گذشته افزایش یافته و بسیاری از آن‌ها علاقه دارند خدمات مرتبط با این حوزه را از طریق بستر‌های معتبر دریافت کنند. زمانی که مشتری برای استفاده از چنین امکاناتی به سامانه‌های موجود مراجعه می‌کند، اما خدمت مورد نظرش را پیدا نمی‌کند، فاصله میان نیاز بازار و خدمات ارائه‌شده بیشتر می‌شود.

از نظر فنی نیز استفاده از راهکار‌های مناسب مبتنی بر بلاکچین می‌تواند در برخی کاربرد‌ها به بهبود شیوه نگهداری و تبادل داده‌های حساس، افزایش قابلیت اطمینان و توسعه روش‌های جدید ارائه خدمات کمک کند. سرعت پردازش و کاهش تأخیر در انجام عملیات نیز از موضوعاتی است که باید در طراحی این زیرساخت‌ها مورد توجه قرار گیرد. البته میزان دستیابی به این مزایا به نوع شبکه، معماری فنی و کاربرد مورد نظر بستگی دارد. به اعتقاد من، استفاده هدفمند از این فناوری می‌تواند فرصت‌هایی برای بهبود خدمات پرداخت و بازنگری در شیوه مدیریت اطلاعات ایجاد کند و در کنار سایر ابزار‌های امنیتی، به افزایش تاب‌آوری سامانه‌ها کمک کند.

نقش هوش مصنوعی در شناسایی حملات سایبری بانکی

با توجه به تجربه حملات سایبری و مشکلاتی که در زیرساخت برخی بانک‌های کشور رخ داده است، هوش مصنوعی چگونه می‌تواند به پیشگیری از چنین اتفاقاتی یا کاهش پیامد‌های آن‌ها کمک کند؟

اگر بانک‌ها از مراحل اولیه طراحی سامانه‌ها، معماری نرم‌افزار و ساختار مدیریت داده‌های خود را با در نظر گرفتن قابلیت‌های هوش مصنوعی توسعه دهند، می‌توانند از این فناوری برای شناسایی زودهنگام برخی تهدید‌ها و واکنش سریع‌تر به رخداد‌های امنیتی استفاده کنند. برای مثال، سامانه‌های هوشمند می‌توانند الگو‌های غیرعادی را در اطلاعات و فعالیت‌های شبکه شناسایی کنند و پیش از آنکه یک مشکل گسترش پیدا کند، نشانه‌هایی از رفتار مشکوک را در اختیار تیم‌های امنیتی قرار دهند. چنین قابلیتی می‌تواند به کارشناسان کمک کند تصمیم‌های دقیق‌تر و سریع‌تری برای محافظت از زیرساخت‌ها بگیرند.

هوش مصنوعی همچنین می‌تواند هنگام وقوع یک حمله در بررسی وضعیت سامانه‌ها و پیشنهاد راهکار‌های واکنش به تیم‌های فنی کمک کند. اگر بانک از قبل برای چنین شرایطی برنامه‌ریزی کرده باشد و زیرساخت‌های نرم‌افزاری و داده‌ای مناسبی در اختیار داشته باشد، امکان استفاده از راهکار‌های هوشمند برای محدودکردن دامنه آسیب و محافظت از داده‌های اصلی بیشتر خواهد بود. هدف این است که حتی در صورت بروز یک مشکل امنیتی، بخش‌های حیاتی سامانه تا حد امکان محافظت شوند و روند ارائه خدمات به مشتریان کمتر تحت تأثیر قرار گیرد.

البته نمی‌توان انتظار داشت هوش مصنوعی به‌صورت صددرصدی مانع وقوع حملات سایبری شود. نوع حمله، روش‌های مورد استفاده مهاجمان و میزان آمادگی زیرساخت‌های دفاعی همگی بر نتیجه تأثیر دارند و هیچ راهکاری به‌تنهایی نمی‌تواند امنیت کامل را تضمین کند. با این حال، به اعتقاد من استفاده صحیح از هوش مصنوعی می‌تواند احتمال شناسایی به‌موقع تهدید‌ها را افزایش دهد، به کاهش برخی مخاطرات کمک کند و توان بانک‌ها را برای مدیریت رخداد‌های امنیتی بهبود ببخشد. شرط اصلی نیز آن است که این قابلیت‌ها از ابتدا در معماری سامانه‌ها پیش‌بینی شوند و صرفاً پس از بروز مشکل مورد توجه قرار نگیرند.

بانک‌ها باید واحد‌های تخصصی برای توسعه فناوری‌های نوین ایجاد کنند

چه پیشنهاد‌هایی برای بانک‌ها و شرکت‌های فعال در صنعت مالی دارید تا بتوانند از ظرفیت هوش مصنوعی، بلاکچین و دیگر فناوری‌های دیجیتال به‌شکل مؤثرتری استفاده کنند؟

به نظر من توسعه راهکار‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و بلاکچین در بانک‌ها و شرکت‌های فناوری مالی به توجه متمرکز و ساختارمند نیاز دارد. یکی از مشکلات موجود این است که سازمان‌ها گاهی توسعه فناوری را صرفاً یک موضوع فنی در نظر می‌گیرند و تصور می‌کنند با خرید یک محصول، راه‌اندازی یک سامانه یا به‌کارگیری یک ابزار جدید، فرایند تحول تکمیل شده است. در حالی که مسئله اصلی تنها دسترسی به فناوری نیست، بلکه باید مشخص شود از آن برای حل چه مشکلی استفاده می‌کنیم و چه ارزشی قرار است برای مشتری یا سازمان ایجاد شود.

بانک‌ها و شرکت‌های مرتبط بهتر است تیم‌ها یا واحد‌های مشخصی را برای بررسی و توسعه کاربرد‌های هوش مصنوعی، بلاکچین و سایر فناوری‌های دیجیتال در نظر بگیرند. این واحد‌ها باید علاوه بر شناخت فنی، با نیاز‌های مشتریان، مسائل کسب‌وکار و محدودیت‌های اجرایی نیز آشنا باشند تا بتوانند راهکار‌هایی متناسب با شرایط واقعی سازمان طراحی کنند. برخورداری از توان فنی در کشور یک ظرفیت مهم است، اما تبدیل این توانمندی به خدمات کاربردی به برنامه‌ریزی، شناخت مسئله و پیگیری مستمر نیاز دارد.

به اعتقاد من، اولویت بانک‌ها باید از معرفی صرف فناوری‌های جدید به سمت استفاده عملی از آن‌ها تغییر کند. زمانی می‌توان از تحول واقعی در بانکداری صحبت کرد که هوش مصنوعی به بهبود خدمات و تصمیم‌گیری کمک کند، بلاکچین برای پاسخ‌گویی به نیاز‌های مشخص مورد استفاده قرار گیرد و مشتری نیز نتیجه این تغییرات را در تجربه روزمره خود احساس کند. ایجاد ساختار‌های تخصصی و تمرکز بر ارزش‌آفرینی دیجیتال می‌تواند به بانک‌ها کمک کند تا به‌جای اجرای پروژه‌های پراکنده و تبلیغاتی، فناوری را به بخشی مؤثر از فرایند توسعه خدمات مالی تبدیل کنند.